Strutsteknik när det kommer till det egna varumärket

Det finns uppenbart fortfarande ett visst ointresse när det gäller att förstå kopplingen mellan att ge god service och bygga varumärke. Signaturen Jonas skriver apropå Goss’ restaurangbesök:

Vilka mähän ni måste vara verkligen! fan slösa bort tid(!) på att skriva om servicen.. har man liksom inte något bättre för sig undrar man.

Liksom att Kenneth skriver:

Varför inte kontakta restaurangansvariga istället för att ”ormgropa” på en blogg? Det hade jag gjort

Svaret är egentligen enkelt. Men jag lånar ett citat från Bruce Temkin på Forrester (ur Customer Experience Index) för att förklara:

Tidigare när någon hade en dålig kundupplevelse spreds den erfarenheten kanske till tio andra. Nu talar samma person om sin dåliga erfarenhet till tiotusentals genom Facebook, Myspace eller sin blogg.

Det finns en gammaldags syn i de kommentarerna: att man inte ska skriva om sina upplevelser. Vilket dels får mig att undra om personerna inte läser restaurangrecensioner i sina lokaltidningar eller söker info om vilka matställen som är bra/dåliga innan de bjuder någon på lunch eller romantisk middag. Vidare har många i reklambranschen sett sociala medier utifrån ett traditionellt push-format: att man skapar lite slogantävlingar och stoppar in lite varumärken här och var så har man hängt med i utvecklingen. Inget kan egentligen vara mer fel: sociala medier handlar om interaktion – och just när det gäller varumärken är det minst lika viktigt att lyssna och svara, istället för att försöka att tysta och köra över. När Anna Serner mfl startade tjänsten Svenska Klagomål var det många som skakade på huvudet – varför skulle man köpa en tjänst som berättade hur dålig man var? Problemet med huvudskakningarna och ignoransen är att man därmed väljer bort en av de viktigaste ingångarna när det gäller positionering och målgruppskännedom.

Tyvärr är det just det som det många gånger handlar om: att ignorera att det pratas om ens varumärke. Det är för mig helt osannolikt intressant (och självklart ser jag till att vi kapitaliserar det) att så många företag investerar stort i sina varumärken – men glömmer att skapa förutsättningar för att kunna följa det genom att lägga örat mot marken. Idag handlar det om ett mycket mer enkelt sätt att auditera, nätet är den viktigaste tendensgivaren. Men mycket få använder sig av de digitala auditeringssätt som finns. Självklart är det fortfarande så att man bör göra en grundlig brand audit med jämna mellanrum – men det dagliga operativa kan ske på ett mycket mer enkelt sätt.

Related Posts

7 thoughts on “Strutsteknik när det kommer till det egna varumärket

  1. Fredo

    Sant. Och man kan väl säga att det inte enbart ligger okunskap bakom dessa kommentarer utan också en tung Jante på axeln. Som de flesta av oss faktiskt bär på.

    Jag kan ge ett perspektiv ur direktkommunikationens förlovade land. Där kan vi se en ökad lojalitet mot varumärket och dess produkter om vi låter mottagaren skriva fritt i till exempel ett svarskort. Och bara för att man visar att man ger utrymme för eventuella klagomål betyder det inte att man får in fler klagomål. Det viktiga är att mottagaren upplever att de får chansen att säga vad de tycker. Det skapar en konstgjord skuld gentemot varumärket att inte snacka skit om det bakom ryggen, så att säga.

    Hoppas du hängde med där. : )

    Fredo’s last blog post..Världens bästa varumärke?

  2. Anna Serner

    Angående Svenska klagomål. Huvudskakningarna behövde väckas. Vi startade fairshopping.se där konsumenterna får hjälp att få sin stämma hörd. 36.000 besökare i månaden är vi uppe i. Substansiella konsumentkrav och företag som har lärt sig att lyssna och svara personligt. Faktiskt spännande att följa företagens ökade insikt om vikten av goda relationer. Men också intressant när man ser internpolitiska spel som resulterar i motsatsen. Kolla tex in Telias svängning som ett av de bästa företagen på att svara som ändrade policy till att vägra svara, och kundernas dom!

  3. Kenneth

    Niclas skrev: “Det finns en gammaldags syn i de kommentarerna: att man inte ska skriva om sina upplevelser.”

    Nu handlar det här inte om mitt varumärke så vad de gör eller inte gör får stå för dem. Men när du kallar mig för ”gammeldansk” så tar jag till orda.

    När det är tyst brukar kunder vara nöjda. När åsikterna är negativa är det slut med tystnaden. Det du skriver är inget nytt men det sprids naturligtvis till fler idag. Helt korrekt.

    I mitt inlägg handlade det om att _jag_, Kenneth, som kund hellre vill ha upprättelse. Då springer jag inte och bloggar om det i första hand utan tar kontakt med den som levererat en dålig tjänst/produkt. Möjligen för jag det vidare på något sätt efter det. Oavsett vilken arena jag väljer.

    Ulrika skrev ju själv att ”Enda anledningen till att jag lät det bero var att jag satt och tänkte på att jag skulle gå hem och blogga om det ;-).”

    Det luktar en smula “hämnd” Den utan skuld kastar den första bloggen.

  4. Niclas (admin Researcher) Post author

    Jag kommer att fortsätta att kalla det gammaldags. *flinar*
    Jag håller med dig: självklart kan det vara läge att ta kontakt med tjänstestället. Men i vissa fall handlar det om att dessa själva tänker på ett “gammaldags” sätt och istället för att se kunden som kung väljer att gå till attack. Ett annat exempel är Malma Krog som helt enkelt väljer att jiddra mot en missnöjd kund. Vidare: bloggar är också den lilla människans möjlighet att ifrågasätta – alla är inte lika tuffa som dig Kenneth i att ta kontakt med kändiskockar.

  5. Anders Holmberg

    Bra talat Niclas!
    Jag tycker att dåligt bemötande i affärer och restauranger är väldigt störande och borde påtalas ännu mer, och självklart blir affärens varumärke lidande.
    Tydliga exempel finns i min “branch”: Fortfarande idag går folk ur kyrkan för att någon vägrat att spela en viss musik vid begravningar o dyl, eller ännu mer märkligt – man går ur kyrkan på grund av kvinnoprästfrågan idag, för att man är för kvinnliga präster. Enstaka personers agerande påverkar hållningen till hela kyrkan och till slut leder det till avståndstagande.

    Ha en fin adventstid!

  6. Pingback: deep|edition » Korta

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *