Att bli kompis med sin kund

Nu ska jag vara lite smått elak mot diverse IT-bolag. För jag älskar exempel på hur företag mer eller mindre misshandlar sina kundrelationer. För min del har jag en lätt masochistisk relation till Oderland som Researcher ligger på.

Nu senast har de startat ett nyhetsbrev, som jag dels aldrig optat in för, och dels kom det nu ett svar från någon tysk som önskade nyhetsbrevet på engelska – till alla kunder.

Jag skickade ett lite fundersamt brev där jag skrev att det verkade korkat att programmet skickar vidare såna mail till alla. Och får det “trevliga” svaret tillbaka:

lika korkat som att inte läsa under nyeter innan du utalar dig. Listan har använts ofta och är inställt rätt . Finns mer att läsa på mailmans buggzilla arkiv

Eh… jaha? Så jag går in på Oderland.se och försöker hitta nån flik med Nyheter. Finns inte. Klickar till slut på Support och se där – där finns nyheterna men inte direkt så synligt som jag skulle kunna tänka mig.

Efter ett frågande mail till Jack som jag tidigare haft mycket kontakt med förklarade han att han var trött på kunder som ifrågasatte allt möjligt och att de jobbade jättemycket… osv. osv.

Fine with me. Problemet är att det är faktiskt inte mitt problem. Jag betalar för en tjänst som ska fungera – inte för att bli anklagad för att skapat problemet själv (senast servern överlastades av Researcher gjorde jag inget alls utan lät allt vara och nu verkar det fungera ändå) eller efter ett påpekande om att något verkar blivit fel i inställningarna i deras open source-baserade mailinglisteapplikation bli kallad korkad.

På samma sätt fungerar datorsupporter och datorhandlare. Min jobb-laptops tangentbord och pekplatta la totalt av. Mindre än ett år gammal. Vår byrås externa datorsupportmänniska tittade över den och sa att det bara var att skicka till ASUS i Holland. Fine with me. Problemet är att det nu gått den stipulerade tvåveckorstiden. Inte ett ljud. Trots dagliga påstötningar från mig på dem att åtminstone ta reda på hur läget ligger. Den bästa, eller sämsta, ursäkten var:

Det är lite rörigt nu så jag kan inte göra något. Vi bygger om i butiken vet du.”

Det är inte mitt problem.

För att vara lite elak: det här bevisar varför IT-bubblan sprack. Tekniker och datornördar klarar inte av att hantera kunder. För att vara mer seriös: det här är ett problem när vi idag går in i ett samhälle där tjänster mer och mer tar över gentemot produkter. Dagens konsument förväntar sig inte att någon kryper men att bli bemött med respekt och snabbhet. I den konkurrens som finns i snart sagt alla marknadssegment tillsammans med att konsumenter inte alls på samma sätt är trogna ett varumärke innebär kundrelationer och hur man effektivt hanterar supporten skillnaden mellan framgång och undergång. Än så länge klarar sig företag som missköter sig längre men den utveckling som sker kommer snabbt innebära att ett företag som ser kundrelationen som ett arbetsamt moment helt enkelt kommer att bli utan kunder. Om man tittar på produkter handlar konkurrensen om varumärke och design, liksom vilken support som konsumenten kan få – inte om produkternas funktion i-sig. För den är i princip samma och kvalitetshöjningen innebär att den tekniska kvaliteten inte längre går att använda som USP. Därför blir det andra saker som blir viktiga. Relationen till konsumenten.

Det finns vissa företag, som medvetet byggt upp ett varumärke som skapar trogna kunder – som har så pass mycket kärlek inbyggt i varumärkesrelationen, att de kan klara av riktigt dålig hantering av sina kunder. Apple är ett exempel som år efter år egentligen misskött sina relationer, fr a genom att släppa produkter med så mycket barnsjukdomar att vilken annan producent skulle få slå igen. Dels beror det på deras monopolställning i att ensamma tillverka datorer som kan köra MacOS, dels på att deras produkter nischat sig hos marknadsförare.

Men samtidigt funderar fler och fler Macanvändare vad företaget egentligen håller på med, och varumärkets genomslag med iPod har omskapat Apple från en “underdog” till att vara det företag som driver en utveckling och därmed får ta mycket skit. ((Faran med att bli generisk – iPoden får stå som modell för hela mp3-spelarutvecklingen vilket innebär att varumärket blir utsatt för kritik om såväl hörselskador som för copyrightbrott. På samma sätt som Sonys Walkman blev generisk och fick bemöta ungefär samma kritik trots att det oftare var billiga kopior som skapade problemen.))

Det är helt enkelt oerhört farligt att försöka likna de företag som byggt (medvetet och genom utveckling) sina lovebrands. Det är en promille av varumärken som blir lovebrands. Snarare är det viktigare att titta på företag som jobbar hårt för att bli “kompis med sin konsument”. Som väljer att ta kostnader för support och väljer att bemöta sina konsumenter med respekt och intresse.

För IT-branschen innebär det att man i samband med nyanställningar inte bara kan fråga “vad kan du om datorer?” utan också “vad kan du om människor?”. Och det blir ett stålbad…

Related Posts

2 thoughts on “Att bli kompis med sin kund

  1. Jimmyroq

    …tycker nog att kundrelationer tenderar att bli allt mindre värt oavsett branch. Men sen jobbar ju också alla “med IT” idag.

    Undantag: Ett litet Hifi-företag som jag köpte högtalare av. Jag har nog aldrig känt mig så varmt omhändertagen och jag fick till och med en julklapp hemskickad därifrån (!). Hur ofta får man det från ett ställe man handlat för 6-7 tusen på?

  2. o.s

    Ja, man kan inte annat än hålla med. Faktum är att ju mer elektroniska produkter man köper, och det blir ju en del, ju mer problem får man. Och nej, it-folk är verkligen inga service-minded creatures. Alla som sysslar med någon form av service borde läsa in sig mer på livslångt kundvärde kontra kostnad för nyrekryteringar. Fighten med webbhotellet kan ju bli riktigt kul..:)

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *