Gyllene klagomål

Grundidén i det nya företaget Svenska Klagomål där Anna Serner numera är en drivande part:

Företagen vill få klagomål. De betalar för dem. Man vill hellre att folk ska klaga till företaget i stället för att klaga till en kompis och sedan byta leverantör.

Tanken är att Svenska Klagomål kommer att skapa en tjänst som hanterar klagomål mer kostnadseffektivt ((Enligt företagets egna beräkningar kostar ett klagomål via telefon 800 kr medan den mailfunktion som Svenska Klagomål tagit fram kostar 30 kr per klagomål.)) och även en lösning som ger möjligheten att få en översikt av alla klagomål. (N24.se)

Onekligen en god idé. Fr a om man ger möjligheten för företaget att få en översikt över konsumenternas tyckanden. Jag försöker ofta förklara för våra kunder att deras viktigaste varumärkesbyggande del är de personer som möter deras kärnkundstock. Och hur de bemöter klagomål är centralt. Under de senaste diskussionerna om såväl WOM som om buzz marketing så är det egentligen här det är enklast att både slå sönder ett varumärke som att stärka det – att vinna över en missnöjd kund innebär att man också vinner mycket god varumärkeskännedom hos denne men också bland kundens omgivning. Eller som Heidi Cohen säger:

This isn’t the time for an ostrich approach to marketing. In addition to building old-fashioned relationships, listening to customers directly provides a mother lode of information to help improve your offering, Web site, and marketing.

Heidi Cohen tar upp det faktum att tvåvägskommunikation med konsumenter är nödvändig för alla företag och hon ger ett stort antal tips:

  • Discover how they feel about your offering and brand. Know if your brand delivers on its promise in customers’ eyes.
  • Determine what they want from your company. This is one way to gather early input on where to direct new initiatives and how to modify marketing.
  • Extend your relationship with your best and most influential customers. Tied to your brand, these customers have strong feelings and insights into the strengths and weaknesses of your offering and want to help you.
  • Test ideas for quantitative research. Tap into your customer base to test planned market research.
  • Ask users for input. Place a “feedback” text link in the footer on every Web site page or in the site’s navigation bar. Collect customer input at every touch point.
  • Monitor and respond to non-customer service feedback.
  • Randomly select customers and request permission to talk with them.
  • Talk to customers. Consider creating a list of questions to ask.
  • Notes will help create a sense of the true importance of an issue after the conversation fades.
  • Leverage customer service. Gather additional information from and about your customers.
  • Thanking customers for their time. This will build goodwill and extend your relationship.
  • Maintaining ongoing contact with these customers.
  • Compile customer feedback, good and bad. Break out input by categories relevant to your business and brand. […] Use this input as the basis for business changes or quantitative research.
  • Track and include feedback indicators.
  • Distribute to senior management, marketing, product, technology, PR, legal, and investor relations.
  • Monitor cost and benefits of the ongoing, proactive customer communication program.

(ClickZ Actionable Analysis)

Related Posts

One thought on “Gyllene klagomål

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *