Category Archives: Relation marketing

Kontrollen ligger hos konsumenten

Viktigt att tänka på för varumärkesbyggare och pr-personer som försöker att bygga buzz:

control is moving from institutions to communities and the power in communities belong to the people who reside in them.

(Naked Conversations via Blogrelation del.icio.us)

Det är antagligen det här som är svårt för företag när det kommer till att jobba med WOM och bloggar – att relationerna inte kan kontrolleras av företaget. Det innebär flera saker:

  • att man som företag måste tro på sitt varumärkes styrka i förhållande till konsumenterna
  • att hela tiden skapa dialog med konsumenter och personer som fungerar som influenser till konsumenter
  • att företaget måste vara mer transparent i alla led
  • .

Fråga dem

Tips för hur man kan använda onlineenkäter:

  • Drive new visitors to the site. Engage potential customers by using a question in online advertising. If intrigued, surfers will click through to check the answer or compare their opinion to survey results. The customer benefit is seeing the answer. Consider using tailored landing pages to track results.
  • Build and extend your e-mail database. Use online surveys to connect with visitors and encourage them to register for your e-mail newsletter. Adapt this approach to gather additional information about your existing e-mail list. For best results, newsletter content should be consistent with survey questions.
  • Generate leads for other services, online and off. Use surveys to qualify potential customers and gather contact information. Remember to reward customers for their time and contact information. This could be a coupon, additional information, or a product sample.
  • Gather market research. Ensure statistically valid surveys by selecting respondents randomly and not disclosing results before they’re compiled. Business-to-business (B2B) marketers often distribute the compiled survey results to participants to reward responders.

Använd enkäter för att ta reda på olika saker:

  • Measuring response rate. Determine how many people respond by source. Separate responses by e-mail, on-site postings, and external advertising (including ads and search). To track on-site leads, measure which pages and positioning yield the best results. For external advertising, consider using tailored landing pages to help tracking.
  • Examining noncompleters. Track the number of respondents who don’t complete the survey and where they dropped out. Questions may need to be revised. If respondents complete the survey without giving any contact information, consider whether too much information is asked for upfront without providing value to respondents. Consider using an exit pop-up to ask for feedback from noncompleters.
  • Determining revenue per lead by source. Measure which sources (e-mail list, Web site, Web page, pop-ups, etc.) and questions generate the best results.
  • Determine cost per lead by source. Determine which sources (e-mail list, Web site, Web page, pop-ups, etc.) and questions yield the most cost-effective results. Remember, costs must be assessed relative to revenue generated and customer lifetime value. (Note: Marketing costs include advertising and related marketing expense. This isn’t a fully loaded cost analysis.)
  • Engage customers adds another tool to your marketing arsenal. By coding coupons or leads, you can measure the offline effect of this promotion. It allows you to find out more about current and potential customers in a win-win way.

Viktigt är också att se till att frågorna i sig själva är intresseväckande, ibland lite roliga och fr a relevanta och att de tillfredsställer behov hos den som besvarar frågorna.

Remember, consumers’ time is their scarcest commodity.

Driv med dem

Jag stödjer alla som driver med dåliga telemarketers (trots att jag generellt anser att telemarketing är en bra relationsmarknadsföring om den används på rätt sätt). I sin krönika skriver DI:s Tomas Linnala om hur han valt att driva med en del telemarketers:

Någon månad senare ringde en ung kvinna som frågade om hon fick ”tala med den som ansvarar för hushållets inköp av rengöringsartiklar”.
Jag hade kunnat svara något i stil med att vi är miljövänner och därför bojkottar rengöringsartiklar, men man har ofta lite svårt att finna sig när en sådan där innantilläsande och påstridig person helt oväntat attackerar. Men efter ett tag gaskade jag upp mig.
Hon la faktiskt på luren efter bara några minuter med orden: ”Du är ju sjuk!”

Linnalas bästa knep är:

  • Utnötning
  • Ignorera
  • Chocka
  • Ifrågasätta

Dålig kundvård

Ett exempel: Thomas Hawk’s Digital Connection
En insikt: Consumer Affairs: The New Advertising Department
En nyhetsartikel: DN – Ekonomi – Kunden får ofta kämpa för sin rätt

Jag fattar inte att det är så jäkla svårt för företag – fr a inom DVH och tjänstesektorn att inse att man måste vara dynamisk, taktisk och att alltid ha konsumenten som riktlinje. Det är knappast något nytt…

Äldre är inte unga

Lisa Rennerstedt ställer en oerhört central fråga – som hon menar att marknadsförare och mediasäljare totalt missat:

Morgondagens pensionärer vill till största delen sätta sprätt på sina pengar istället för att lägga på hög. Vi vill konsumera, när vi äntligen får tid. Samtidigt har vi också lojalt kvar tvn som en central möbel i vardagsrummet. Vi är långt ifrån någon homogen grupp. Vad kan ålder som parameter berätta om intressen, värderingar och livsstil?

(Dagens Media)

Det har aldrig funnits en så stor och så ekonomiskt solid grupp äldre som nu – och de närmaste tio-femton åren kommer detta innebära stora möjligheter att skapa en marknad för aktiva pensionärer. Varför är det så få varumärken som inser detta? Fråga inte mig.

Nittio procent skickar saker vidare

Ett bevis på att virals rent statistisk fungerar är Sharpe Partners undersökning som visar att nästan 90 % av Internetanvändare vidarebefordrar mail med olika innehåll.

63% of the respondents share content at least once a week, with 25% sharing daily or almost daily, and as many as 75% of the respondents forward this content to up to six other recipients.

Humor var vanligast – hela 88 % skickade vidare skämt, seriestrippar etc, följt av nyheter, hälsotips, religiöst/andligt material, spel och företagsinformation respektive sport/hobbyinformation. Kommentaren som Kathy Sharpe gör är att humor kan vara väldigt subjektivt. Demografin är också spännande: kvinnor i 30-40 årsåldern är de som vidarebefordrar mest och, eftersom det är en amerikansk undersökning, är den etniska tillhörigheten också en faktor: afroamerikaner är de som vidarebefordrar allra mest. Däremot visar sig varken utbildning eller andra sociala respektive socio-ekonomiska faktorer ha någon influens på att skicka vidare saker. Intressant är att vidarebefordrandet kan tänkas skapa en positivare uppfattning om branded content:

We also discovered that those who share content more frequently are less inclined to view brand affiliation as a negative, so the key becomes targeting those individuals.

Undersökningen är solid, över tusen respondenter som via nätet fick svara på frågor om sin vana att skicka vidare virals.

We knew a lot of people were sharing content, but even we didn’t expect it to be so pervasive.

(via Beta Alfa 2.0)

Wal-Mart satsar på premiumbutik

Retailjätten Wal-Mart satsar på ett mer premiumsegment med sin nya butik i Plano, Texas. Det nya Supercenter ska bestå av åtta segment där de flesta är non-food. Ett annat sortiment och en lugnare shoppingupplevelse, vilket ska innebära färre högtalarutrop, bättre service och till och med kassaapparaterna har gjorts tystare.

Wal-Mart satsar nu mycket energi på att lära känna och förstå vilka behov kunderna har, speciellt gäller detta dekvinnliga konsumenterna.

(Supermarket)

Daniel ryter till

Tingström på Reklamfeber säger några sanningens ord:

…reklam för hemlösa och olika hjälporganisationer används faktiskt helt sjukt cyniskt av reklambyråer världen över i strävan att utvecklas kreativt. Har något blivit bättre? Ytterst marginellt skulle jag tro. Nästa uppgift på agendan måste bli att faktiskt göra “bra” reklam för dessa så att något händer. Annars är vi kanske inte så bra på rekam trots allt. Eller hur var det, gick inte allt att sälja med mördande reklam?

(Reklamfeber)

Kan inte annat än att hålla med.

Konsumenterna gör reklamen

JMW har hittat Converses sajt där konsumenter kan ladda upp olika egna reklamspots för sina skor. Det hela bygger självklart på idén att det finns inget bättre marknadsföringsformat än personer som “är som en själv” (eller nära och kära). Läs artikeln: Imperfection and the Human Brand. En sån sak som Converse gör går bara att genomföra med sk “lovemarks” – varumärken som älskas och som konsumenterna väljer oavsett pris och kvalitet utan av kärlek.

Andra exempel på samma sak finns online – läs om dem på ClickZ. Politiska gräsrötter har också gjort det.

De kanske borde läsa artikeln How To Star in an Ad (Without Looking Like an Idiot) också.

Stora Enso vinner webbkriget

Enligt IR-konsultföretaget Hallvarsson & Halvarson (sicket namn…) är Stora Ensos webb bäst på IR. Hallvarsson & Halvarson (kunde inte låta bli…) har frågat 400 analytiker, journalister och placerare om vilka av de börsnoterade bolagens sajter som är bäst på att kommunicera med investerare och analytiker.

Hela listan:
1. Stora Enso
2. SCA
3. Swedish Match
4. Industrivärlden (som inte ens brytt sig om att köpa industrivarlden.com…)
5. SKF
6. Nordea Bank
7. TeliaSonera
8. Sandvik
9. Sardus (fast där har de inte lyckats fixa äganderätten till .com)
10. Trelleborg
11. Electrolux
12. Billerud
13. FöreningsSparbanken
14. ABB
15. TietoEnator
15. Securitas
17. Rottneros
18. Atlas Copco
18. JM (som inte äger .com-adressen.)
20. Kaupthing Bank (som inte äger kaupthing.com – ägs av isländska banken KB och som fr a inte valt att se till att felstavningar går rätt – ex. kaputhing)
20. Ericsson
20. JM – igen?
23. Skandia (här hjälper väl iofs inte någon webbsida upp deras IR-arbete…)
23. Eniro (intressant att det första riktiga IT-bolaget kommer först på plats 23.)
25. NCC

(Dagens PS)

Ditt personliga varumärke

Jag har precis läst klart Isabel Werner Runebjörks bok “Ditt personliga varumärke”. Den var okej, knappast omvälvande och för min personliga del – som läst rejält med såväl socialpsykologi och retorik, såväl som idéhistoria och exegetik – kändes de första teoretiska delarna som oerhört basala.

Kopplingen som Isabel gör mellan retoriken och det personliga varumärket är logiskt men inte nödvändigt. Det hela innebär att den första delen mer känns som en uppsats där hon förklarar varifrån hon fått idéerna till den metod hon väljer att använda för att bygga personliga varumärken.

Däremot är den korta praktiska delen intressant men alltför generell och skissartad för att verkligen ge den extra puffen. Och metoden skiljer sig egentligen inte ett dugg från annat varumärkesstrategiskt arbete.

Slutsatsen är att boken har ett visst värde, men målgruppen är inte marknadsförare som borde ha koll på det här. Och det är antagligen så som Werner Runebjörk tänkt – sälja in själva grunden till sitt konsultande runt personliga varumärken och rikta sig mot personer som behöver ett personligt varumärke. Och då tror jag att det är en rätt lyckosam bok. (dittvarumarke.se)

Kvalitet hos Donkan

McDonald’s satsar på att marknadsföra sin kvalitet i sin nya kampanj som startar nästa vecka. Företaget möter kritik genom att berätta om den minituösa kvalitetskontroll deras mat genomgår innan den landar i magen på konsumenten. J.C. Gonzalez-Mendez, VD för amerikanska McDonalds logistik menar att kritiken mot företaget beror på deras storlek:

“Because we are the biggest and the best, some people like to take shots at us.”

Varumärkesgurun och strategimästaren Jack Trout menar att det är en genomtänkt strategisk ompositionering. Det kommer inte att omvända motståndarna men ge barnfamiljerna incitament för att fortsätta att nyttja företagets tjänster och produkter.

Förutom att berätta om allt företaget gör kommer också deras sajt att få en möjlighet att spåra varifrån varje enskild ingrediens kommer ifrån. (Food Inc. – MSNBC.com)

Ungefär samma baktanke som det svenska eventet McDonald’s genomförde i helgen med guidade visningar av restaurangernas kök.

Internet används för research

En hög med statistik som visar hur Internet används som researchverktyg för shopping och andra mer vardagliga sysslor – något som fr a innebär att innehållet i företagens webbsatsningar måste förändras:
Americans Gradually Turn to Net for Daily Tasks
Internet Users Would Rather Give Up TV Than Web
Users Turn To Web For Information, Not Entertainment
Majority of US Consumers Research Online, Buy Offline
Retailing
comScore Study Reveals the Impact of Search Engine Usage on Consumer Buying