Category Archives: Relation marketing

Han glömde det där med “Ja”

6 Replies

dabitch är förbannad och jag förstår henne. Jag tar mig friheten att återge hennes inlägg om Vodafones urusla roaming-avtal och ännu uslare kundtjänst:

“| “Vodafone in Sweden sucks sucks sucks!” :: [2005-10-17 06:22PM] | | | | Wow, how much does Vodafone in Sweden suck? Something major lemme tellya. | | They can’t even send MMS’s to people. Seriously! Way beyond their | | technological capabilities apparently. Vodafone still live in the stoneage | | see. | | | | Ok, geek fact-check first, I have a Motorola v500 here in Denmark, Telia | | (Formerly Orange, formerly Mobilix – and yes I’ve been their customer since | | back then). I send and receive MMS pictures to people on mobilephone | | networks in Sweden, Switzerland, Denmark, UK and Norway on a daily basis | | and have been doing so for years. I never have a problem, I send and people | | get my pics. I receive pictures or voicemessages back that I can view or | | hear in my phone wherever I might be. Ta-dah. Ain’t technology grand? | | | | That is, until a Vodafone customer in Stockholm sent me a picture of her | | cat. What do I get? I get a text message. | | It reads: Du har fått ett MMS från (phone number). Ämne: Bild(26) | | Finns att hämta på http://nytt.mms.vodafone.se . Lösenord (XXXX). From | | 10611. | | | | Wtf? Minutes later I get another MMS from that same person, and another | | message asking me to log in to vodafones Swedish site, with a password and | | all, to see that picture that was meant to be sent to my phone. Why didn’t | | they just send me the image? This ticks mes off. Also, the assumption that | | someone in another country reads Swedish is just bizarre. | | Something must be wrong, right? I phone up Vodafone in Sweden (muchos | | dineros €€€€!) to find out why I’m not simply getting the image to my | | phone – like normal networks do when they send MMS. | | | | When I finally get to speak to a person I lay it out for him, I’m in | | Denmark, I have Telia (formerly Orange, formerly Mobilix), I have a | | Motorola V500, I can MMS. Yet, from Vodafone I get this log in crap: Why? | | | | The guy on the other end starts by asking me to download something from | | Vodafone’s website. I ask him why I should download anything from Vodafones | | website. “So that you may receive MMS” he says. “Well I can receive MMS, to | | me it looks like Vodafone can’t send ’em properly. I have no problems with | | any other mobile phone networks in either sending or receiving.” He insists | | that I should download something from vodafone for quite some time, I snap | | at him that I’m not a vodafone customer and don’t really see why I should | | be downloading crap from vodafone.se to be able to just get the image. I | | ask that he explain to me properly why I need to get “inställningar” | | downloaded from Vodafone to get MMS’s from Vodafone, and by that I mean | | “give me a proper technical reason for this” not “gimme some bullshit | | “because I say so” that you just pulled out of your ass”. | | | | He says “So that you can see images”. Crist! I can see images (from | | everyone except vodafone!). Shouldn’t they just frickin’ SEND the damn | | image (rather than a URL and a password) instead? | | | | He goes off to speak to someone else, and now he reckons he has the right | | solution to the problem… it is…. Wait for it. “Change your mobile | | phone provider to TDC”. I splutter: “What!? You can’t be serious?” He was, | | very serious indeed. Now he tells me that it all depends on mobile roaming | | contracts between providers, and Vodafone can’t send to Telia in Denmark, | | so I should change to TDC. I laughed and said “Do you realise how daft that | | sounds? You have got to be kidding, what kind of half-assed company is | | vodafone that doesn’t have a roaming deal with the second largest mobile | | phone network in Denmark? Sounds like you are a bunch of amateurs! That | | just can’t be.” | | He insists. We go back and fourth on this for a while, all I can do to | | receive MMS’es to my mobile phone is change to TDC. That’s the final | | word. Then I say, ok fine, I have to change to TDC, fine, whatever you | | say. But please, explain this one to me – your Vodafone customer up in | | Stockholm snaps a picture with her phone, and sends it off as an MMS to | | me, for 3 Kronor. Yet what I receive is a simple SMS, text only. Why isn’t | | she just charged for a SMS when you don’t send the picture to my phone | | anyway? | | | | He hung up on me. | | | | Seriously. He hung up on me. Vodafone customer service told me to change | | providers and hung up on me. That is so fucked up. Vodafone sucks. If I | | were in Sweden and looking into mobile phone providers to use, I’d stay the | | hell away from Vodafone! Do not engage is all I can say. Choose another | | network.

Voice borde nog ha dubbelkollat om det verkligen fanns någon substans i det löfte som man konceptade åt Vodafone…

Knorr uppfinner hjulet i butiken

Leave a reply

Knorr satsar stenhårt på sales promotion och genomför sin största butikskampanj någonsin. 250 butiker kommer att besökas och kampanjen genomförs tillsammans med Projektbolaget. Konceptet handlar om small luxuaries – att plocka fram fredagskänslan även andra dagar. Taglinen är “Knorr – en del av fredagskänslan”. Christopher Eriksson, brand manager på Knorr förklarar:

“Dagens konsumenter har oftast inte med sig en inköpslista när de handlar, utan fattar köpbeslutet direkt i matbutiken. Då blir det personliga mötet en viktig kanal. Att vara på plats med matinspiration och erbjudanden vid själva inköpsögonblicket är ett bra sätt att nå slutkonsumenten och positionera sig gentemot konkurrenterna.”

(Newsdesk)

Christopher Eriksson har uppfunnit hjulet en gång till.

HTF väljer storstäderna

Leave a reply

HTF väljer att satsa på en bred kampanj för att skapa ett högre brand awareness om förbundet. Men enbart i storstäderna där utomhusreklam och reklam inom den allmänna kommunikationen liksom dagspressannonsering ska berätta om tjänstemannaförbundet. Det ska också ske en intern kampanj via förbundets elvatusen förtroendevalda. Ett event är också inplanerat med stand-up-uppträdande. (Newsdesk)

Min fundering är om det verkligen är rätt att enbart köra i storstäder. Målgruppen känns rätt så enkel att utröna och därmed borde man kunna skapa en bättre träffbild även utanför storstäderna.

På hemligt uppdrag

Leave a reply

I USA och England har det varit vanligt med “mystery shoppers” ganska länge. I Sverige har det inte varit så vanligt men nu börjar det ske en förändring. Konkurrensen hårdnar och därmed blir det också nödvändigt att företagets anställda följer de riktlinjer som satts av företaget. Och att de är goda ansikten för varumärket.

Företaget Better Business hyr ut 20 000 “mystery shoppers” vars uppdrag är att se hur företagets anställda sköter kontakten med kunderna. Dealen är att företaget berättar för de anställda att de kommer att utsättas för kontroll men nödvändigtvis inte när. Enligt Veronica Boxberg Karlsson på Better Business liksom en av deras kunder, Axfoods vice vd och chef för affärsutvecklingen Anders Nyberg, handlar det inte om att hitta syndabockar utan om att höja kvaliteten på servicen.

“Det är mer ett betyg på hur ledningen skött sin roll än hur enskilda medarbetare jobbar. En chef som förstått tanken med ”mystery shoppers” inser att bristerna är företagets.”

Självklart anser facket att det hela är fel. Är någon förvånad? (SvD)

Det här tror jag är helt nödvändigt. Det finns alltför många exempel, både egna och i media, på helt osannolikt usel service och där ett varumärke lider skada på grund av att anställda missuppfattat sitt ansvar som varumärkesevangelist. Det företagen måste inse att det finns negativ WOM och den har klart större impact och skapar större vågor snabbare än en positiv form av WOM.

10 Bad Project Warning Signs

Leave a reply

# The project needs to be done in an incredibly short space of time, due to a fixed deadline. In these situations the potential client has often known about the deadline for a while. However it’s taken them longer to plan the project than initially anticipated so they expect the developer to make up the time.
# The potential client says that have no idea about budget. This could indicate they haven’t done their home work and aren’t very serious about the project.
# The potential client says they have a budget but won’t tell you what it is. This is often an indication that the client doesn’t trust you and feels that if they let you know their budget, you’ll simply charge them more for the same solution.
# The client says they want the site to be as cheap as possible, or they have an extremely low budget. This usually means the client doesn’t value their web presence much, preferring cheaper over better. In this situation potential clients are often spending their own money, can be extremely demanding and expect more for less.
# The client expects much more from the project than their budget will allow. In these situations it can be difficult to manage the clients expectations.
# You are expected come up with design ideas for the pitch. This is often problematic as you won’t know enough about the project at such an early stage. These type of pitches can turn into a beauty contest where participants are solely judged on the visuals they create rather than their ability and track record. There is a strong risk that elements of your design will be used even if you don’t win the pitch.
# The potential client won’t tell you how many agencies they have contacted about this project. This could indicate that they have emailed a large number of agencies and are shopping for the lowest quote.
# You will be pitching against a large number of other agencies. This often means the client hasn’t done their homework researching potential suppliers. If the pitch involves lots of preparation this puts a financial burden on the agency, while limiting the chance of success.
# There is no central point of contact. Projects for large companies often involve many stakeholders. If there is nobody managing the project at the clients end you’ll having to do it for them. This vastly complicates the project and increases your overheads. Being a supplier you’ll have no power in the organisation, making your task extremely difficult. You also run the risk of getting sucked into company politics.
# The potential client hasn’t provided you with a request for proposal and doesn’t have the time to fill in your design questionnaire fully. If the client isn’t willing to put the required time into the project it could indicate they aren’t going to take the project seriously. It could also indicate that they have contacted lost of agencies and just don’t have the time or are simply window shopping.

Andy Budd::Blogography: 10 Bad Project Warning Signs via coffeeandtv.org

Premiumpersonlig

Leave a reply

Internetbankerna har slagit igenom. Det har därmed inte inneburit den befarade “kontorsdöden” utan snarare en förändring där enklare tjänster som betalning och liknande mer och mer sker automatiskt medan det satsas på personlig service, längre öppettider och mer personlig kontakt när det handlar om rådgivning i ekonomiska frågor. Bankerna har insett förändringen och det blir fler och fler kontor men med färre anställda. (SvD)

Färre anställda men de som är kvar är med stor sannolikhet mycket mer kunniga och fr a specialiserade på det som de ska ge råd om. Det är knappast någon nyhet att tjänster som personer använder sällan, som kan ses som mer premiuminriktade, mer och mer kräver personlig kontakt. Konsumenten vill känna tilltro till tjänstesäljaren och det innebär fortfarande att den personliga kontakten är viktig.

Snabbspolad reklam ger bättre genomslag

Leave a reply

Kan det vara så att snabbspolad reklam ger bättre [[brand recognition]] än ordinär reklam? Adliterate berättar om en undersökning som säger just detta.

“They have shown that ads watched at up to 30X normal as effective as ads watched at normal speed at driving brand recognition and likeability (when you have already seen that ad). But more than that their resaerch shows that fast forwarded ads can be more effective at this than ads watched at normal speed because we process the information in a less conscious way.”

Eller snarare kanske det handlar om att man – genom att snabbspola faktiskt tittar på reklamen… (MIT Advertising Lab) Continue reading →

Inga Cameler mer

Leave a reply

Från och med igår är det förbjudet för tobaksbolagen att sponsra engelska sportevenemang och idrottsstjärnor. Det är framförallt F1-cirkusen och biljardsporten som drabbas – dessa har också haft en tvåårig övergångstid för att hitta nya sponsorer.

Lagen bygger på EU-lagstiftning som förbjuder tobaksreklam- och tobakssponsring. (Scotsman.com)

Lagstiftning om reklam är ofta oerhört märklig och tar sin grund i en syn där reklam anses påverka mer än ens vi reklamstrateger kan bevisa. Problemet med förbud mot alkohol- som tobaksreklam innebär att dessa satsar på andra sätt för att föra ut sina varumärken – sätt som påverkar konsumenten mer direkt.

Pride det nya Almedalen

Leave a reply

Har Pridefestivalen blivit det nya Almedalen och är deltagandet i den regnbågsfärgade veckan ett nödvändigt avlatsläggande för organisationer och företag?

Det är frågor som Björn Mellstrand ställer sig när nu Pride startar. (JMWs blogg)

Den “rosa” ekonomin är viktig – hbt-gruppen är köpstarka, trendkänsliga och ofta är det många inom rörelsen som kan sägas tillhöra gruppen “early adopters”. Problemet är just det som BjM sedan påpekar – trovärdigheten. Det finns antagligen ingen grupp som är så medveten och med känselspröten ute som hbt-gruppen. Ett företag som bara har “munnens bekännelse” när det gäller hbt-frågan lär förlora mer än de trott sig kunna vinna genom att flirta med den rosa ekonomin.

Ingenting är gratis

2 Replies

Tor Enqvist på Hill & Knowlton skapar en ny demografisk generation: “Gratisgenerationen” och menar att ungdomar vill ha allt gratis. Tyvärr är artikeln ett sammelsurium av märkliga påståenden om denna nya generation. Två påståenden är centrala:

“Livsstilen [gratisgenerationens] är utmanande och samtidigt mindre fördomsfull…”

och

“Men gratisgeneration utmanar också det etablerade samhället – inte minst med tanke på saknad förståelse för att produkter och tjänster faktiskt i alla led har många händer och hjärnor bakom sig, som ju kostar pengar.”

Tor Enqvist menar att a) ungdomar är utmanande – alltså mer utmanande än tidigare generationer och b) ungdomar saknar förståelse för såväl immateriell som materiell rätt. Och utifrån dessa antaganden drar han slutsatsen att

“Gratisgenerationen är i dag ett faktum. Företagen och samhället behöver hantera och anpassa sig till den nya verkligheten som gratisgenerationen innebär. Vad händer om de inte gör det? Gratisgenerationen innebär en rad utmaningar för såväl företag som politiker i framtiden.”

(Aftonbladet: Ingenting är gratis)

Rent logiskt är det svårt att följa hans argumentation – att utifrån två antaganden som knappast är möjliga att basera på fakta plötsligt komma fram till att det finns något som kan kallas en “gratisgeneration”. Dels visar snarare de flesta undersökningar som gjorts av generationella värderingar på att den unga generationen snarare är mindre utmanande mot samhället än tidigare generationer varit – att göra revolution mot deras egna föräldrar är i princip omöjligt då dessa gått igenom såväl hyperkommunism i sin ungdom som hyperkapitalism under sin adolescens och tidiga vuxentid. Dels beror det på att tidigare generationer har haft ett kollektiv att utmana. Dagens individualism innebär att det inte finns majoriteter och minoriteter – snarare enbart entiteter.
Påståendet att ungdomar skulle sakna förståelse för att någon skapat de produkter och tjänster som de använder är rent nys. När det gäller nedladdning av musik har Apples iTunes Store bevisat att problemet snarare ligger i skiv- och filmbranschens ovilja att sänka sina priser än att unga idag skulle vara sämre på att förstå upphovsrätt. Kopiering har funnits så fort det funnits teknik att kopiera saker med. I övrigt är Tor Enqvists svepande generalisering om en generation renons på känsla för ägande rent förtalsmässig och totalt utan någon som helst verklig grund i värderingsundersökningar bland den generation han utnämner till gratisgenerationen.
Däremot är hans slutsats intressant om man väljer att modifiera den – hur ska en kapitalism som byggts på en långsam teknik möta en ny, snabb och global konkurrens? Det som Tor Enqvist missat är att den generation som nu blir vuxen (och många gånger redan är vuxen) vill ha mer för pengarna de spenderar – mer upplevelser och mer vinst för sin egen identitet. Det verkar som om hela utvecklingen av varumärken gått förbi honom. Samma generation som han anser vara konstant “gratisätande” är den generation som kan tänka sig lägga dyra pengar på klädvarumärken som ger dem en känsla av att vara unika, som ger ytterligare värde till deras identitet och som ger en upplevelse av att vara värd dem.
Det går alltså inte ihop att döma en generation efter felaktiga utgångspunkter.

Barn bestämmer vad vi köper

1 Reply

Studien visar att barnen har blivit beslutsfattare i närmare 80 procent av de inköp en vuxen gör. 60 procent bestämmer vilket bilmärke föräldrarna köper. 58 procent bestämmer vilka kläder du bär. 57 procent bestämmer vilken mobiltelefon du köper. Samtidigt blir barn blir mer och mer rädda för skilsmässor, terror, inbrott och det gör att de uppskattar traditionella värden hos varumärken.
– Nu är alla extremt rädda och det påverkar hela deras beteende. Underskatta inte den här rädslan, säger Martin Lindstrom.
En följd av det är att religionen har fått en betydligt större roll i barns liv.
– Jag trodde att det var utdöende, men till och med i Skandinavien säger 45 procent av barnen att religion är viktigt. I USA är siffran så hög som 80 procent.
Studien visar också att barn i den här åldern har en fantastisk förmåga att hantera information. Medan vuxna kan hantera 1,7 informationskanaler samtidigt klarar barnen av hela 5,4.
– De har inte alls samma problem som vuxna med överflöd av information. Barn är online hela tiden och då måste ditt varumärke också vara det.
Barns sätt att kommunicera med varandra skiljer sig också från de vuxnas.
– Deras språk blir mer och mer ikonbaserat. Nära 15 procent föredrar att skicka sms istället för att prata, även om de sitter bredvid varandra.
Ständig stimulans gör att barnen aldrig får tid för egen fantasi. Lego har till exempel upptäckt att barn inte längre kan bygga sitt eget slott, men de kan se ett i Harry Potter och bygga det.
– Det finns en missuppfattning om att ju mer vi underhåller våra barn, desto bättre föräldrar är vi. Men jag skulle snarare säga att ju mer tid vi låter dem ha tråkigt, desto bättre föräldrar är vi. Annars får de ingen tid att utveckla sin egen kreativitet.

(SvD: Tweens styr familjebörsens kurs / SvD: Sms är 80-talisternas livsluft)

Den röda stugan i skogbrynet vid vattnet

Leave a reply

En naturskönt belägen villa med nära till stad. Det är drömmen för barnfamiljer enligt Svensk Fastighetsförmedlings Bo-barometer.

I allmänhet kan man se av barometern (N=2000+ via webb) att den röda stugan vid skogskanten med utsikt över sjön fortfarande är svenskens dröm. Dock ska den inte ligga alltför långt ifrån stan. Mer än 60 % kan tänka sig byta sitt lägenhetsboende mot ett sånt boende.

Ålderskategorin 50+ är de enda där närmare hälften kan tänka sig en centralt belägen lägenhet.

Andra fördomar – sanningar – som bekräftas är att norrlänningar vill bo på gård, 08-or vill bo i lägenhet och alla andra är normala. (DN )

Reklam luras inte

4 Replies

Björn M på JMW ställer en väldigt rak och intressant fråga i en postning: Är reklam att luras?

På ett seminarium börjar han fundera över reklambranschens självbild när den själv verkar se sig själv som en bransch i ljugeriets tjänst. Han ser det som allvarligt om det faktiskt är så att branschens företrädare tycker sin uppgift är att lura konsumenter – då är det slut på svensk reklam.

“Vem vill använda reklambyråer som ser sin uppgift att luras? Företagen som säljer sina produkter och tjänster vill inte lura sina konsumenter. De vill ha nöjda konsumenter. Inte lurade konsumenter.”

Han gör också en kort genomgång av hur konsumenter oftast “använder” sig av reklam och vad det hela oftast (bör) handla om:

“Som konsument ser jag reklam som ett sätt att få information om nya produkter och tjänster. Det är också ett sätt att förmedla vad ett varumärke står för. Det är ett sätt att kommunicera priser och erbjudanden. När jag ser en annons eller tittar på TV-reklam så tänker jag inte – “å nu luras domigen”. Jag vet att det är reklam och jag sorterar in den i facket reklam. Något som producenten skapat, förhoppningsvis med en reklambyrå, för att informera mig som konsument. Jag granskar det kritiskt. Men luras? Nej.”

(JMWs blogg)

Eller som Seth Godin väljer att säga det:

“Marketing is not about trickery or even insincerity. It’s about spreading ideas that you believe in, sharing ideas you’re passionate about… and doing it with authenticity. Marketing is about treating prospects and customers with respect, and realizing that it’s easier to grow the amount of business you do with happy people than it is to find new strangers to accost.”

(via Durnikblog)

Som kommande “utifrån” in i branschen har jag också funderat mycket över den självbild som ibland poppar upp i interna reklamdiskussioner både på vår egen byrå och på Bold och annorstädes. Det finns en djup spricka i hur många inom branschen ser på sig själva, och nu senast har till och med reklam gjort reklam genom att säga att reklam ljuger (tvättmedelsspot).
Jag ljuger inte. Jag använder mig av olika sätt att sälja in en känsla, en upplevelse – det är inte att ljuga. Det är rent principiellt precis samma sak som jag gjorde i min förra karriär. Det är bara att då “sålde” jag in tro och konceptet Gud – nu säljer jag in njutning och konceptet runt CCS produkter (för att ta ett exempel). Continue reading →

Styling av biträden

1 Reply

Handelshögskolan har bevisat det som borde vara självklart: snyggt klädda, stilrent rätta affärsbiträden säljer bättre. Magnus Söderlund, professor på Handels förklarar att det handlar om samma sorts faktorer som gör att vi vill ha vackra fotomodeller:

“Även om det är många andra faktorer som påverkar kundens val av butik är jag övertygad om att det rent kosmetiska, personalens utseende, spelar stor roll”.

Självklart har något redan sett potentialen: tidningen Praktiskt butiksarbete och Segers Yrkeskläder har startat projektet “Stylingakuten”. Christina Berglund är projektledare:

“Vi vill visa hur butikerna kan ta det här ett steg vidare och med några enkla tillägg göra klädseln mer modern. Det är också ett sätt att göra personalen mer attraktiv.”

(Dagens PS)

Självklart är det så. Men ge fan i tanterna på Konsum i Forssa – de ska vara som de alltid har varit!