Category Archives: Strategy

CRM für alle

Enligt den senaste Kundbarometern ((250 av de största svenska företagen har tillfrågats.)) tänker svenska storföretag satsa på CRM. Mats Gustavsson på CRM-Företagen menar att anledningen till att mer än hälften av tillfrågade företag flaggar för satsningar på sina kundrelationer är:

Hyperkonkurrens, faktumet att produktskillnader försvinner, ökat mediabrus och att kunden vet sitt värde och kräver mer och mer från leverantören leder till att företag tvingas förbättra kundarbetet. Det blir allt svårare att nå igenom bruset på marknaden. För att lyckas behöver företagen öka träffsäkerheten genom att fokusera rätt budskap mot rätt kundgrupper.

(DalaDirekt.com)

Sent ska syndaren vakna. Problemet är att det är en analys som bygger på att företagen satsar på CRM utifrån en reaktiv strategi. Och att CRM-företagen verkar totalt glömma bort den lilla saken med varumärken…

Problemet är att vi slipper kompromissa

Resumé har en lång intervju med W+K:s två CD:s och det är intressant läsning. John Norman låter Nike vara ett exempel på hur ibland kunden förändrar sin inriktning och tvingar med byrån:

Sedan dess har branschen förändrats och Nike är mer digital inriktade.
Nike vill att Wieden & Kennedy ska jobba mer integrerat utifrån kommunikationsplattformen där alla medier samspelar. Det låter som en självklarhet men är ett nytt steg för byrån.

Det visar åtminstone att det inom konsumentsegmentet mer och mer handlar om digitala media och integration mellan alla media. Frågan är när branschen ska lära sig?

På frågan Vilka problem innebär det att inte ha ett stort nätverk bakom sig? är herrar Moseley och Norman skönt ironiserande:

– Problemet är att vi inte har några aktieägare som vi måste ge pengar till och att vi inte pitchar på jobb som vi inte vill ha.
– Vi har inga revisorer och holdingbolag efter oss. Problemet är att vi inte behöver kompromissa.

Uppfriskande.

Kallt kaffe en succé i Sverige

Att sälja kallt kaffe i Sverige. Och öka försäljningen med 30 % på några månader. Att peta ut Kraft och Löfbergs från hyllorna. Det är vad Emmi gjort med sina triangelformade koppar av kallt gott kaffe.

Tricket är lanseringsmixen. Timingen är otroligt viktig och att handeln kan lita på att vi arbetar enligt vår handlingsplan. Vi lät ingenting störa lanseringsplanen. Det är annars lätt att man ändrar strategi och man får motgångar och det tror jag handeln uppskattar.

(OMD nyhetsbrev)

En intressant artikel utifrån det faktum att kallt kaffe knappast känns som det första man skulle satsa på gentemot svenska konsumenter – inte utifrån en sorts kulturell analys. Och det är kanske ett av problemen som många analytiker bär på – att man ser för mycket på en sorts traditionell kultur istället för att ligga i framkanten och prognosticera vad som kan tänkas komma.

Skriv om du gillar det – knip käft om du inte gör det

Nu börjar det visa sig hur buzz marketing-företagen faktiskt tänker. Att det skulle handla om någon frihet att faktiskt säga vad man verkligen tycker om det hela visar sig vara fel:

Låt säga att buzzadorens hår blir grönt av schampot. I det läget hänvisas han eller hon att ta kontakt med Buzzador för ytterligare instruktioner.
”Vi informerar då buzzadoren om att inte delta i kampanjen och att inte heller prata om produkten”, säger Pär Thunström.

Buzzador kör stenhårt vidare med sina värvningar och berättar exempelvis inte heller om hur hela Kronfågelskampanjen gick snett då kylningen av kycklingen inte fungerade för vissa buzzadorer. Något som flera av buzzadorerna bloggade om – något som knappast stämmer överens med Buzzadors strategi.

Den slipade ingressen är tyvärr alltför sann:

Gillar du prylarna – sprid budskapet om deras fantastiska egenskaper till dina vänner. Avskyr du dem – knip käft och returnera dem på posten.

(Diego)

Jag tror helt enkelt inte på en ordnad buzz marketing på det sätt som diverse företag försöker sig på. Helt enkelt eftersom det innebär en alltför rigid gränsdragning för den som ska skapa spinn för en produkt. Bra buzz skapar sig själv, möjligen med hjälp av företag som förstår att uppskatta sina kunder. Men blandningen av databaskopplade utvalda personer och sampling blir lite mycket maskineri. Och inget maskineri har hittills lyckats att bygga starka varumärken som bygger på kärlek.

Att tänka rätt – att gilla sin kund

Något som borde vara självklart – att faktiskt se till att ge sina kunder upprättelse om något går fel. Läs La Reinas diskussion runt hur Posten hanterar ett ärende jämfört med hur företaget Lush hanterar ett misstag.

Statliga posten är fortfarande inne i ett felaktigt tänkande – insidebox där företagets eget administrativa intresse är större än intresset för sina kunder. Lush visar på ett outsidebox-tänkande, där den extra kostnaden för att ge kunden något extra är minimal gentemot att förlora kundens förtroende, och därmed riskera ett negativt word of mouth-rykte.

SVT vågar bloggen

Martin Jönsson påminner oss om att SVT totalt bytt ställning gentemot bloggandet. Idag används det som marknadsföring för det nya programmet “Hos Jihde”. Det var inte länge sedan SVT förbjöd sin medarbetare Per Gudmundsson att blogga (han är dock tillbaka i bloggosfären igen). (Jönssons blogg på SvD)

En liten tillbakablick kan vara på sin plats:
gudmundson: Den stora illusionen – Pers avsked till bloggosfären.
politiskt.nu – Gudmundsson, public service och att bloga – en postning som i sig är intressant eftersom den är av licensskolkaren Billström, numera minister i Reinfeldts regering.

Som att jämföra äpplen och päron

Eftersom både E24 och Martin J skriver om hur stora modebloggarna är kan Johans inlägg om diverse bloggtopplistors glädjesiffror vara viktigt att föra fram. Att jämföra Bloggtoppens siffror med siffror från KIA-index är fullkomligt vansinnigt.

Varför? Jo, för såna här artiklar visar dels på hur illa ställt det kan vara mer researchen inom media, vilket för min del skapar ifrågasättande av deras övriga artiklar om ekonomi. Dels är det ren desinformation gentemot annonsörer och reklamköpare som kan få för sig att de betalar för fem gånger så stor räckvidd mot vad den verkligen är.

Det hela håller på att utveckla sig till en rewind av haussen runt webben som skedde under 98-00, och som sedan skapade en ganska svårartad backlash för marknadsföring på Internet – något som egentligen först nu gjort nätet till ett reellt medium, med någorlunda vettiga siffror både vad gäller räckvidd och impact.

Det är lätt att glömma, både för oss inom bloggosfären men uppenbarligen också för journalister, att bloggen är ett format för att nå early adopters. Bloggen kan inte användas som massmarknadsföringsinstrument, oavsett hur upphottade vissa listor väljer att sina siffror att vara, utan är ett media för att skapa buzz. Liksom att det är ett format för att bygga relationer med befintliga kunder. Men att oreflekterat mena att bloggen är själva grejen gör bara bloggandet en björntjänst.

En intressant aspekt är också det som Jarno Vanhatapio, VD för Nelly, påpekar:

Omvandlingstrafiken, den del som verkligen handlar, är avsevärt högre än vid annonsering på till exempel Aftonbladet.se.

Självklart. Konstigt vore annars. Men – problemet är att det bara säger att bloggläsare har en högre grad av ‘conversion’ – däremot så säger det inget om själva antalet köp. Om fler köp nominellt kommer via bloggar än genom annonsering via Aftonbladet så är det snarare en diskussion om annonseringen via banners på Sveriges största sajt som borde föras. Om inte så är vi åter tillbaka i en diskussion om målgruppen. Att bloggar handlar om något annat än säljinriktad marknadsföring.

Martin Sjöström på Whyred förstår det hela, även om också han gärna framhåller att säljet skapas via bloggarna (utan att faktiskt ge några incitament mer än sitt ord):

Visst påverkar de försäljningen – det är definitivt mer än en känsla jag har. De får saker att snurra.

(E24)

Min bloggarkollega Fredrik Wass påpekar i en kommentar på sin blogg att:

Men vad som ändå är intressant i det här sammanhanget är att modeföretag märker direkt inkommande trafik som leder till köp från flertalet bloggar. Det handlar ju lika mycket om kvalitets- som kvantitetsbesökare. Dvs med rätt besökare kan det som skrivs få stor påverkan även om antalet är lågt. Jag tror många skulle tjäna på att inte stirra sig blinda på besökssiffror utan istället titta på profilen hos de som läser.

En ganska bra bild av den begreppsförvirring som finns just runt både bloggar, besöksstatistik och vad ett format bör användas till.

Bloggar är perfekta för varumärken. Att skapa buzz runt ett visst varumärke, eftersom det innebär en högre grad av relation. Läsaren av en blogg, ex.vis modeblogg, har en relation till bloggaren. Det är något som vissa företag som tidigt prövade på bloggande som marknadsföringskanal missade – det är personen bakom som skapar tillit och kredd för varumärket som han/hon skriver om.

Problemet – som Martin J också tar upp – är att det blir svårare och svårare för läsaren att avgöra om en bloggare verkligen gillar det han/hon skriver om, eller om han/hon är köpt av företaget självt eller ett företag som specialiserat sig på buzz. Förtroendekapitalet hos en bloggare är högt men kan också snabbt försvinna om det visar sig att hon eller han inte är ärlig när det gäller de produkter och märken han eller hon skriver om (tidigare postning om detta: Buzzmarketing går fel).

Detta problem innebär i sin tur att företag som satsar sitt varumärkesarbete i att bli känt via bloggar också riskerar mycket mer eftersom en bloggare som förlorar “ansiktet” också drar med sig de varumärken han eller hon skrivit upp. Och det spelar ingen roll om varumärket inte har “köpt” bloggarens åsikter – om en bloggare visar sig vara alltför köpt får alla varumärken samma negativa släng av sleven. Så tyvärr är Jarno Vanhatapios synpunkt när det gäller bloggen Engla’s Showroom inte speciellt säker: viktigt att hennes blogg fortsätter att handla även om konkurrenterna, annars försvinner trovärdigheten. Trovärdigheten ligger i Englas person och att hon skriver utifrån sitt eget intresse – inte i hur många varumärken hon skriver om.

Fördelen med bloggen är samtidigt det som är risken: att det blir ett sorts “lovemark”. Bloggarna skapar sina personliga varumärken som många gånger är mycket värda för läsarna – en bloggare kan ha en mängd tillskyndare som, ifall “älsklingsbloggen” hotas eller dissas, helt enkelt ger sig på den som talar illa om personen via kommentarer och egna bloginlägg. Det har skett regelrätta [[flame wars]] där läsare hos Engla, Lassbo och andra modebloggare fyllt kommentarsfält med försvar.

Det visar sig nu att statistiken på YouTube knappast är helt tillförlitlig. Om man räknar vad vissa användare har för statistik skulle det innebära att de ser videoklipp på Tuben under dygnet runt i sex månader. Det hela handlar om att komma upp på listor. På samma sätt är det enkelt att höja ett videoklipp genom att helt enkelt automatiskt ladda om det – något som Mashable bevisade genom att göra det. (Internetworld)

Jag vill inte påstå att någon av bloggarna skulle göra såna saker för att öka sina siffror på exempelvis bloggtoppen etc. men det kan vara viktigt att tänka på att det faktiskt går att fejka siffror själv.

Hetaste sajterna har inget med reklam att göra

Martin J gör en genomgång av de sajter som nu är hetaste hett: sajter som bygger på att användarna skapar innehållet. Fr a ger han nyckeln till varför vissa köpare är intresserade. Det är inte reklamintäkterna utan att kunna använda ett uppbyggt system, där användarna redan är vana och hemma.

Enkelt – men effektivt. Och när man väl fått publiken att strömma till krävs inte mer än så för att bli ett miljardobjekt, trots att det inte finns minsta reklamplats att skymta någonstans på sajten och därmed heller inte några intäkter. Pengarna kan komma senare, för den köpare som kan placera den i rätt sammanhang.

(E24.se)

Viggo sänker reklambranschen

Läsare av Researcher vet att jag inte direkt är en av Viggo Cavlings tillskyndare och hans senaste ledare gör mig mörkrädd. Reklam- och pr-branschens viktigaste tidning har en chefredaktör som är grymt okunnig om branschen. Han ser reklamare som något som bara sätter lite färg och form på saker. Hela planningbiten verkar ha gått honom förbi.

Exakt vilken målgruppen är och vad varumärket ska kommunicera bör marknadschefen bestämma i samråd med vd och de övriga i företagsledningen.

Först när detta är klart bör man ta in externa konsulter och sätta igång med att producera marknadskommunikation. Frågor som DR eller print eller logotypens färg blir lätta att besvara om man först gjort sin hemläxa i varumärkeskunskap.

I ett nafs har Viggo alltså förklarat att planners, strateger och byråer som Rewir och andra inte har med saken att göra. Det han totalt missar är att fördelen med att ta in strategisk kunskap utifrån för att faktiskt kunna titta på målgrupper och konkurrens med ett annat perspektiv än inifrån är inte intressant för Viggo.

Nej, tyvärr har vi en chefredaktör som anser att reklambranschens mening är att producera själva reklamen – som tur är så är både branschen och marknadschefer mycket smartare än honom.

Textreklam i bloggar

Ett märkligt försök att skapa ett buzz marketing-format på bloggar är Creamaid ((Till och med namnet är riktigt udda. “Gräddhjälp” – visst: att kunna åka i gräddfilen men hallå: there’s no such thing as a free lunch.)). Projektet, som har ett tröttsamt Web 2.0-gränssnitt, handlar om att skriva om en produkt, lägga till en [[widget]] som länkar till övriga som skrivit om densamma. Det hela bygger på två saker som blir intressanta för bloggaren: möjligheten att få mycket länkpoäng respektive möjligheten att bygga trafik. Plus att det enligt CreamAid också ger flis. Och verkar vara ett test än så länge, där företaget CreamAid köper textreklam för varumärken som inte har beställt reklamen. Vilket rent faktiskt är att göra intrång på varumärkets immateriella rättigheter. (Magnus tankar)

Även om buzz marketing fått en del bloggare att gå igång så verkar det här helt enkelt ett företag som är tekniskt kunniga men rätt okunniga när det gäller brand marketing. Att ens våga skapa en tjänst och sälja reklam utan att företag bett om det är totalt galet och mycket mycket farligt. All PR är inte bra PR.

Snygg-Lars säljer bättre än Ful-Fia

Enligt en undersökning av en grupp studenter på Handels så är attraktiva expediter en faktor för konsumentens köpbeslut. Magnus Söderlund som lett undersökningen menar att det handlar om att skönhet också lätt tolkas som intelligens och kunskap. (Supermarket / Market)

Jag tycker undersökningen – åtminstone utifrån som den presenteras här – helt enkelt har två problem: dels är den alldeles för liten och datainsamlingen är för smal. De väljer att göra undersökningen i en bokhandel, vilket gagnar för en speciell målgrupp som man undersökt. Samtidigt är det lite att sparka upp öppna dörrar – vi vet redan att skönhet är en fördel i alla delar av livet.

Årets digitala byråer och marknadsförare

Advertising Age har gjort sin årliga byråutnämningslista.

Årets digitala byrå blev Goodby, Silverstein & Partners.

A couple of years ago, there was a lot of introspection about what our involvement in interactive would be. We wanted to be more like the Crispin [Porter & Bogusky] and R/GA people.[…]The key is figuring out what part of the overall story should be told using different channels.

Årets digitala marknadsförare blev Nike:

We create demand for our brand by being flexible about how we tell the story. We do not rigidly stay with one approach. […] We always start with the consumer and then look for the best ways to connect with them.

Årets digitala mediebyrå blev MediaVest.

If you start with the consumer at center, you need an integrated product and strategy — and that’s above the line, below the line and digital. You can’t just be in an interactive silo and expect to put powerful communication plans at the center.

Det är helt klart så att trenden (äntligen) slagit igenom: att marknadskommunikation handlar om integration av alla tänkbara kanaler. På Tendensdagen pratade också Nakeds Niku Banaie om just detta – att ett koncept måste vara medieneutralt och sedan omskapas, revideras utifrån varje media. Och precis som Fast Companys artikel från förra året prognosticerar så har budskapet gått in.

Köpbesluten tas på olika sätt

Fönstershopping är fortfarande det viktigaste för modebranschen.

Internetsökningar har inte tagit över detta. Däremot visar en undersökning i 41 länder från AC Nielsen att Internet är viktig i köpbeslut:

  • semester (54 procent)
  • mp3-spelare (42 procent)
  • mobiltelefoner (39 procent)

För bilar gäller fr a varumärken och renommé medan banker handlade om tidigare relationer med varumärket – något som också visar sig vara vanligare för svenskar än för andra nationaliteter. (Supermarket / Market)

Att strategiskt bygga varumärken på nätet

Det blir ingen länkdump idag utan ett whitepaper om hur sökmotorerna valt att jobba med sina brand extensions och varumärkesportföljer.

Det finns en intressant synkronicitet i hur de stora sökmotorerna valt att utvecklas – och fr a att knyta användaren till sig och kunna kapitalisera sitt varumärke och sin annonsfunktion:

  • Knyta till sig nyhetstjänster
  • Skapa eller köpa kontextuell annonstjänst
  • Köpa eller starta email-tjänst
  • Inkorporera och skapa forumfunktioner (usenet, mailinglists etc.)
  • Skapa individuellt gränssnitt
  • Integrera sig i webbläsare och i desktopmiljö
  • Bygga in eller knyta till sig chatfunktioner
  • Skapa eller köpa användargenererade format
  • Bloggar
  • Bilder
  • Filmklipp
  • Köpa eller bygga en kalenderfunktion
  • Skapa eller köpa in kontorsapplikationer som körs online

Det visar ganska klart att Google och även Yahoo! (även om den senare har ekonomiska problem) helt enkelt skapat relevans utifrån sitt grundkoncept och kunnat generera relevanta utvidgningar för användaren. Sökmotorerna har blivit en personlig betjänt, och genom att bygga in mycket av användarens liv och behov under samma paraply. Genom detta konsolidierar sökmotorerna användarens trohet till ett varumärke. Google eller Yahoo! får värde genom att vara en del av sina nya varumärken – samtidigt som Google och Yahoo! står som garanter gentemot de varumärken de köpt.

Det intressanta är att jämföra detta med de sökmotorer som inte lyckades (läs Altavista, Fast, Webcrawler). Exempelvis Altavista utvecklade sig till en portal efterhand. Problemet var att de därmed glömde bort att hela tiden bygga vidare på sin kärnverksamhet – genom att de började att lägga på diverse andra tjänster förflackades deras sökmotors kvalitet och de tappade mark gentemot den då nya Google och mot Fast. Den senare valde däremot att utveckla sin kärnverksamhet enbart medan Google tog en position av att vara “geekiga” och helt enkelt bygga vilt men aldrig låta kärnan förflackas. Yahoo! valde att en mer sober utveckling men hela tiden med utvecklingen av sökfunktionaliteten i centrum.

Affärsstrategiskt kan man lära sig några viktiga saker av hur Google och Yahoo! valt att handla:

  1. Soft overtakes – att låta de tjänster som köps upp fortsätta som ett eget varumärke och istället låta huvudvarumärket fungera som co-brand eller som garanter för tjänsten. Fr a har Google varit duktiga på att göra detta (Blogger, Picasa etc.) medan Yahoo! tidigare gjorde hard overtakes och helt enkelt varumärkte allt under eget namn. Men iom Flickr valde Yahoo! samma strategi som Google.
  2. Känner sin strategiska målgrupp. Altavista glömde bort vilka som var deras strategiska målgrupp och därmed kunde Google enkelt ta över som ett lovemark för early adopters och netsassy-användare. Att ta över en tjänst som många använder måste innebära att något adderas. Och det är något som båda lyckats med: Flickr by Yahoo! innebar helt enkelt att fler kunde logga in. Blogger tillsammans med Google innebär ökad sökfunktionalitet på bloggar.
  3. Att inte släppa fokus på kärnverksamheten – både Google och Yahoo! har fortfarande sin identitet som sökmotor intakt. Det är centrum och allt annat är utvidgningar av varumärkesterritoriet.
  4. Att låta användaren vara i fokus för hur man gör affärs- och varumärkesstrategiska utvidgningar. Både i vad man väljer att utöka funktionaliteten med och i hur man taktiskt väljer att utveckla sin varumärkesportfölj.

Den gordiska knuten hos ett lovemark

B&O använder ungefär samma strategi som Apple. Vilket ger cred – men frågan är om det ger ekonomisk framgång?

Vi ser oss inte som ett konsumentelektronikföretag utan snarare som ett livsstilsföretag som råkar sälja audio och video.

(Ekonominyheterna)

Det är lite problemet med sk “lovemarks”. Det är nödvändigtvis inte ett likhetstecken mellan att älskas som varumärke och faktiskt sälja. Såväl Apple som B&O har det problemet gemensamt med en del biltillverkare. Varumärket är högt värderat men marknadsandelarna är försvinnande. Ibland kan jag uppleva att jag själv och andra varumärkesstrateger glömmer kopplingen mellan varumärke och ekonomi, eller åtminstone värderar kopplingen på ett annat sätt än vad en realekonom skulle göra. Det finns en sorts gordisk knut när det gäller just livsstilsmärken inom fr a kapitalvarumarknaden – att “kärleken” till viss del är kopplad till uniciteten hos produkterna – att varumärket är något man inte kan skaffa hur som helst (på grund av ekonomiska eller tillgångsmässiga faktorer). Och idag blir det mer och mer faktorer som måste viktas tyngre eftersom designuniciteten avtar för märken som Apple och B&O.

I gråzonen

Företaget Pronto jobbar sannerligen i gråzonen. För deras affärsidé är att skapa buzz genom att använda personer som rör sig på communities och forum som vanliga användare. De snackar igång grejerna helt enkelt. Det är något som knappast kan anses som etiskt ok. Stealth marketing innebär att man går över gränsen till att ljuga, en gräns som buzz marketing alltid är nära men här är själva idén att faktiskt kliva över på andra sidan. Såklart påpekar företaget att “trendsättarna” alltid påpekar att de har en uppdragsgivare men jag är ledsen – det tvivlar jag på. Framförallt motsägs det av företagets själva grundidé:

Vi försöker få konsumenter att prata med varandra om våra uppdragsgivares produkter, varumärken och tjänster med så lite inblandning från våra uppdragsgivare som möjligt.

Pronto har hittills mest förklarat att det är mycket livsstilsprodukter man jobbar med liksom ren nöjesproduktion som musik och film. I detta kan det fungera men stealth marketing kan knappast sägas vara ett säkert sätt att få effekt för mer komplicerade och finansiellt mer värda produkter och tjänster. (Ekonominyheterna via Beta Alfa 2.0)

Vem vill ha en “kompis” som helt enkelt inte berättar om sig själv och vad man tycker om utan pratar om saker för att hon eller han är betald att göra det? Jag tror faktiskt att man gjort ett feltänk här och inte tagit hänsyn till olika kulturella skillnader mellan ex.vis USA och Sverige. Och att man, precis som buzz marketing från Buzz Paradise och Buzzador, helt enkelt inte kunnat hålla uppe intresset bland sina ambassadörer. Grejen med såväl stealth-, spinn- och buzz marketing är att sändaren måste ha rejält med cred. Att plocka in några “trendsättare” som dyker upp ger knappast den genomgripande spinn som önskas. Fr a inte när man går ut med sin affärsidé så hårt och därmed kommer skapa en högre grad av skepsis. Det som man kan tänka sig ger bättre genomslag för en sån här idé skulle vara att “trendsättarna” har tillgång till outgivet material och liknande. Samtidigt går då det hela över till en mer viral form av marknadsföring och kontrollen tappas.
Det är samtidigt något som är både skrämmande och häftigt med de nya formerna av marknadsföring vi under de senare åren sett dyka upp – att det handlar om att på ett nytt sätt våga avhända sig kontrollen över varumärket. Skrämmande för den som känner att varumärket inte har en tillräcklig essentiell styrka nog för att klara av det medan häftigt för det varumärke som är genomarbetat och har en stark essens och vars existens därmed är relevant för målgrupperna.