I USA och England har det varit vanligt med “mystery shoppers” ganska länge. I Sverige har det inte varit så vanligt men nu börjar det ske en förändring. Konkurrensen hårdnar och därmed blir det också nödvändigt att företagets anställda följer de riktlinjer som satts av företaget. Och att de är goda ansikten för varumärket.

Företaget Better Business hyr ut 20 000 “mystery shoppers” vars uppdrag är att se hur företagets anställda sköter kontakten med kunderna. Dealen är att företaget berättar för de anställda att de kommer att utsättas för kontroll men nödvändigtvis inte när. Enligt Veronica Boxberg Karlsson på Better Business liksom en av deras kunder, Axfoods vice vd och chef för affärsutvecklingen Anders Nyberg, handlar det inte om att hitta syndabockar utan om att höja kvaliteten på servicen.

“Det är mer ett betyg på hur ledningen skött sin roll än hur enskilda medarbetare jobbar. En chef som förstått tanken med ”mystery shoppers” inser att bristerna är företagets.”

Självklart anser facket att det hela är fel. Är någon förvånad? (SvD)

Det här tror jag är helt nödvändigt. Det finns alltför många exempel, både egna och i media, på helt osannolikt usel service och där ett varumärke lider skada på grund av att anställda missuppfattat sitt ansvar som varumärkesevangelist. Det företagen måste inse att det finns negativ WOM och den har klart större impact och skapar större vågor snabbare än en positiv form av WOM.