Polopoly har blivit uppköpta av företaget Atex. Samtidigt releasade de sin nya version. Vad är det då? Well, det är det CMS som rätt många dagstidningar använder för att köra sina webbar. Många är mycket kritiska mot systemet, och det finns idag ett otal andra sätt att göra det på. Moonhouse/Månhus aka David Hall var på releaseminglet, och skickade jaikuinlägg under tiden som sedan diskuterades av andra. Ungefär som de flesta av oss som lever sociala webben numera gör.

Det kom snabbt ett mail från Polopolys Gustaf Sahlman, som är VD för företaget. Kritik får uppenbarligen inte ges. I varje fall så väljer då denne att vara raljerande i sitt mail till en kritisk person.

Hoppas att du inte fått alltför stora mentala ärr av denna tortyrupplevelse.

Alltså. Gustaf har fått några saker om bakfoten:

• Kritik är inte farligt. Det är bra. Istället för att ifrågasätta kritikern – ifrågasätt det egna företaget, den egna kommunikationen. Lär något av det. Och om det är så att kritiken upplevs som orättvis, fråga och diskutera utan att raljera. Kritikern kan vara din nästa kund om du gör det rätt. Om du gör fel kommer du att förlora inte bara den personen utan flera andra eftersom inget längre är hemligt.
• Förvänta dig inte att ett mail är konfidentiellt. Om du har svårt att hålla huvudet kallt – låt någon annan sköta mailandet med kritiker. Engagemang och passion för den egna produkten är jätteviktigt: men förväxla aldrig din egen tilltro till produkten med att alla andra tänker samma sak om den. Att välja att maila istället för att ta diskussionen i en forumtråd, i bloggkommentarer etc. är faktiskt lite dumt. Ett mail försvinner men det som publicerats online ligger kvar.
• Gör research. Att förutsätta att någon inte är tillräckligt kunnig är dumt. För även om personen möjligen är ute och cyklar så är hans eller hennes åsikter de som kommer att synas i Google. Respektera även idioterna. Försök att bemöt även trollen med någorlunda hyfs. Annars kommer den andra sanningen att vara den rätta om ditt företag, image byggs inte av företaget utan av de som iakttar företaget.

Det är egentligen ganska enkelt: den enda gång som ett företag faktiskt äger sitt varumärke är i PRV-sammanhang. I alla andra sammanhang sker förändringen mot att man som företag endast är delägare till sitt varumärke. De andra delägarna är alla som kan tycka något om detsamma. Att välja att raljera mot en kritiker som de facto har ett antal intressanta inlägg är att rakt av visa att man inte förstår detta. Så man får väl helt enkelt hoppas att Atex förstår det bättre, och att Gustaf på Polopoly lär sig något om de sociala nätverken.

Uppdatering: Jag har fått veta lite mer om fortsatt brevväxling och det fascinerar mig att personer som säger sig arbeta med den nya webben har så analoga värderingar. Mitt inlägg tar sin utgångspunkt i den diskussion som skett mellan David och Gustaf men för sedan en synnerligen allmängiltig, och progressiv, diskussion om kritik och hur ett varumärke kan bemöta det. Tyvärr går detta över huvudet på ett antal kommentatorer, däribland Gustaf Sahlman. Enkelt: jag tyckte det var ett dumt sätt att bemöta en person som David. Men det är inte bara Gustaf Sahlman och Polopoly som gör det utan det sker överallt. Seth Godin skriver om det i den analoga världen och påpekar helt enkelt att om en restaurang har olika sorters bord – se till att inte ha några “dåliga” bord:

Hence the marketing dilemma: who should get your best effort? Should it be the new customer who you just might be able to convert into a long-term customer? Or should it be the loyal customer who is already valuable?

Sorry, but the answer is this: you can’t have a bad table.

No one wants to settle for the bad table, your worst salesperson, your second-rate items. Not the new customers and not the loyal ones…

[…]

Treat different people differently. But don’t treat anyone worse.